Выстраивание взаимоотношений

В основе всего, что мы делаем в жизни, лежит коммуникация, и эффективная коммуникация чрезвычайно важна для достижения успеха в бизнесе и вообще в жизни. На простейшем уровне коммуникация – это передача сообщений от одного источника к другому, например, беседуя с другом, спрашивая у коллеги о каких-то данных, рекламируя услуги или товары вашей организации, агитируя местных избирателей, создавая произведение искусства и т.д. Разумеется, передача сообщения – это только одна сторона дела, поскольку получатель сообщения должен его понять и на него ответить. Приводимая ниже схема служит иллюстрацией процесса коммуникации.

При любом процессе коммуникации необходимо предпринять ряд шагов, в зависимости от того, осуществляете вы коммуникацию на уровне организации или на индивидуальном уровне. К этим шагам относятся:

1.     Понимание контекста – осуществляете ли вы коммуникацию в официальных рабочих условиях, в неформальной среде, при индивидуальном общении, при обращении к группе, к коллеге, к начальнику, к клиентам или к друзьям?

2.     Отправитель сообщения – вы должны знать, что и кому собираетесь передать в своей коммуникации.

3.     Кодирование вашего сообщения – определение фактического содержания сообщения, которое вы хотите

        донести.

4.     Выбор канала или метода коммуникации – решение относительно наилучшего пути передачи вашего сообщения, например, при личном общении, письменно, электронной почтой, по телефону. Это, конечно, в значительной мере будет зависеть от того, в какой ситуации вы находитесь, от конкретного содержания сообщения и от аудитории / получателя, кому оно адресовано.

5.     Получатель – очень важно знать вашу аудиторию, поскольку каждый человек среди получателей вашего сообщения декодирует и поймет его по-своему.

6.     Декодирование сообщения – именно на этой стадии с коммуникацией все может пойти не так. Получатель(и) будет истолковывать ваше сообщение, и если вы нечетко изложите содержание, либо на пути коммуникации возникнут барьеры (невнимательность слушателей, неправильно подобранный лексикон, язык жестов, не соответствующий произносимым словам, и т.д.), то ваше сообщение будет истолковано неправильно или вообще останется непонятным.

7.     Ответ – аудитория / получатель ответят на сообщение каким-то образом – устно (вербально), письменно, невербально и т.д. Содержание этого ответа и то, как вы его истолкуете, покажет, воспринято ли правильно сообщение, которое вы хотели донести, или оно неверно истолковано.

Эти шаги повторяются вновь и вновь при каждом общении между людьми.

В этом учебном пособии мы рассмотрим коммуникацию как на уровне организации, так и на индивидуальном уровне, изучим основные навыки и процессы и рассмотрим важнейшие факторы, которые позволят вам стать наилучшим возможным коммуникатором

Навыки и методы коммуникации

Всего существуют четыре основные категории коммуникаций. О которых вам следует знать и которые вам необходимо развивать:

Такое деление выглядит достаточно просто, но, прежде всего, вы должны понять полные масштабы каждой из этих категорий и сочетание навыков, которые за ними кроются; затем важно ввести ваше сообщение в определенный контекст, чтобы выбрать метод коммуникации, наиболее соответствующий вашей аудитории – реальному сообщению и ситуации, в которой вы находитесь.

  • Вербальная или устная коммуникация –межличностная, телефонная, в ходе телеконференции, видеоконференции, по телевидению и в других средствах живой речи.
  • Невербальная коммуникация – язык жестов, параязык (то, как мы пользуемся своим голосом), внешний вид, манера поведения, — все, что мы делаем, доносит какое-то сообщение до получателей.
  • Визуальная коммуникация – использование изображений, схем, логотипов – сообщений, которые в нашей коммуникации доносятся с помощью визуального элемента.
  • Письменная коммуникация – письма, отчеты, комплекты слайдов, электронная почта, СМС, сообщения в твитере, блоги – вся информация, которую мы доносим письменно.

Как правило, навыки межличностного общения, применяемые при использовании этих категорий общения, связаны с тем как вы структурируете и доносите ваше сообщение и насколько хорошо другие вас понимают. С учетом этого основные навыки общения можно разделить на следующие области:

  • Выслушивание – часто называют активным слушанием; имеется в виду внимание не только к тому, что говорится, но и как это говорится; понимание того, что сообщение передается как вербальными, так и невербальными методами.
  • Расспросы – по сути дела, расспросы с целью сбора информации, чтобы гарантировать понимание вами точки зрения другой стороны. Это касается вступления в диалог (об этом речь пойдет позднее) с другой стороной или сторонами с целью удостовериться в том, что вы оба / все понимаете друг друга. Вопросы не только помогают вам собрать информацию, но и показывают другим людям, что они вас интересуют, помогают вам разъяснить тот или иной вопрос, приводят с более глубоким размышлениям в связи с той или иной темой, а также помогают вам контролировать ведущуюся беседу.
  • Соображения – это процесс резюмирования, перефразирования и проверки того, что вы поняли точку зрения или мыли собеседника. Этот навык не относится к расширению беседы; он только нужен, чтобы показать, что вы внимательно слушали и поняли точку зрения тех, с кем вы говорили.
  • Разъяснение – это фактически продолжение процесса соображений и в целом охватывает расспросы, чтобы убедиться в том, что вы все поняли. Это очень часто является частью процесса донесения сложного или эмоционального вопроса, когда вам необходимо быть уверенным в том, что вы точно понимаете, что имеет в виду другая сторона.
  • Ясность выражения – это касается способа донесения вашего сообщения – языка, которым вы пользуетесь, голосовыми, невербальными, визуальными или письменными навыками — для точного воспроизведения того, что вы хотите сказать.

Если вас в коммуникации прежде всего интересует ее межличностный элемент, то вам может оказаться полезным Учебное руководство по овладению межличностными навыками, в котором более подробно освещается межличностный элемент.

Коммуникация на уровне организации

В любой коммуникации на уровне организации существует звено, связывающее воедино людей и информацию, и для эффективной работы организации, будь то работа со своим персоналом, своими заказчиками или поставщиками, эффективная коммуникация играет важнейшую роль. Отсутствие понимания и навыков в этой области может привести к плохим результатам работы организации или к ее плохой репутации.

Под коммуникацией на уровне организации имеются в виду модели, сети и системы коммуникации в вашей организации. На нее, безусловно, буде т влиять культура вашей организации, и она будет предусматривать как формальный, так и неформальный процессы. Формальная коммуникация представляет собой упорядоченный и систематический процесс, внедренный с организацию с целью обеспечения понимания и выполнения задач и достижения целей, эффективного информирования о процессах и планах, и обеспечения в целом методичной и эффективной работы организации с соблюдением этических принципов.

Неформальная коммуникация больше касается социальных, личных и неофициальных интересов людей в организации. Ее часто называют «сарафанным радио» и она является в основном более спонтанной, быстрой и гибкой по сравнению с более формальными процессами. Разумеется, это может привести к дополнительным искажениям и недоразумениям.

Оба типа коммуникации являются реальностью и необходимы для жизни организации. Вы как руководитель должны иметь представление как о формальных, так и о не неформальных процессах коммуникации и знать, когда и как их уместно применять с наибольшей пользой.

Развитие технологий преобразили коммуникацию, делая ее все более и более вездесущей. Например, появились:

•       Мгновенная коммуникация, связывающая людей в разных концах мира благодаря электронной почте

•       Глобальная коммуникация, связывающая различные часовые зоны благодаря технологиям

        видеоконференций – Скайп, Webex, и т.д.

•       Технология мобильных телефонов, позволяющая нам постоянно быть на связи

•     Сайты социальных сетей, поощряющие нас обмениваться информацией с гораздо большим числом людей, чем это было возможно ив предыдущие десятилетия – Фейсбук, Linkedin, и т.д.

•      Обмен СМС, информация в твитере и блогах позволяют нам обмениваться взглядами по широкому ряду вопросов с постоянно растущей аудиторией.

Технологии и роль, которую они играют и коммуникации, не у всех вызывают восторг, но, как бы там ни было, они появились и будут и далее развиваться. Для многих из нас более широкое использование технологий в бизнесе привело к росту стресса и напряжения. По этой причине мы должны пользоваться ими эффективно, понимать, как они могут помочь в нашей повседневной жизни, и научиться выбирать самую подходящую форму коммуникации для нашего сообщения и аудитории, для которой оно предназначено. Если вы постоянно будете в курсе технологических новинок и будете думать о том, как вам использовать технологии в вашей повседневной работе, это поможет вам развить навыки коммуникатора и позволит вам принимать решения, опирающиеся на информацию, о наиболее эффективных и действенных средствах донесения сообщения до вашей аудитории.

В следующей таблице приводятся наиболее распространенные технологические процессы коммуникации и выделяются некоторые их достоинства и недостатки:

Одной из основных непростых задач коммуникации, стоящих сегодня перед любым человеком, является выбор наиболее целесообразного и действенного метода (методов) коммуникации, которым(и) он будет пользоваться. Для успешной передачи множества сообщений, которые мы должны ежедневно отправлять, лучше всего выбирать и использовать целый ряд методов.

Например, если вы общаетесь с вашей группой, которая работает в том же офисе, что и вы, и хотите пригласить ее членов на совещание группы, вы для этого приглашения можете воспользоваться электронной почтой, после чего вы рассылаете электронной почтой повестку дня совещания, а затем во время встречи осуществляете межличностную коммуникацию, поручив кому-либо вести протокол или делать заметки. После совещания вами придется написать замечания и поделиться ими с коллегами по электронной почте, чтобы убедиться в том, что ваша беседа была записана правильно.

С другой стороны, если вы просто хотите провести быструю неформальную беседу, вы может кому-то из группы послать СМС, чтобы убедиться в том, что они на месте, а затем лично встретиться за чашкой кофе без всяких заметок или протокола.

Или вы смогли приступить к выпуску нового товара, и вам необходимо общение с большой массой людей как внутри компании, так и вне ее, а поэтому вы решаете использовать несколько видов коммуникации, воспользуйтесь электронной почтой для отправки приложений тем, чьи электронные адреса у вас есть, поместите короткое сообщение в твитере для более широкой аудитории, организуйте видеоконференцию, в ходе которой вы сможете визуально представить ваш товар коллегам, организуйте рекламную кампанию в режиме онлайн – короче говоря, здесь открываются безграничные возможности.

Здесь важным вопросом является правильный выбор оптимальных методов отправки сообщения; важно также, чтобы содержание сообщения было точным и понятным получателям.

Построение взаимоотношений   

Искусная коммуникация в большой степени зависит от вашей способности строить прочные взаимоотношения с отдельными людьми, группами, клиентами, заказчиками и друзьями. В бизнесе и в жизни в целом, независимо от того, чем вы занимаетесь, значительная часть каждого вашего дня уходит на взаимоотношения с другими людьми. Таким образом, в дополнение к техническому или функциональному элементу ваших должностных обязанностей вы также должны прикладывать усилия к развитию эффективных рабочих отношений. От того, как вы общаетесь с теми, кто входит в круг ваших взаимоотношений, в первую очередь будут зависеть качество и эффективность этих отношений.  Развитие взаимоотношений – это активный процесс, требующий больших усилий. Любые взаимоотношения непостоянны и все время меняются, и поэтому вы должны заботиться о них, чтобы они росли и процветали. Эти усилия в долгосрочной перспективе принесут свои плоды.

Здесь ваши навыки коммуникации вам помогут или помешают. Одним из ключевых навыков коммуникации с точки зрения построения взаимоотношений является искусный диалог. Искусный диалог – это высокое качество беседы между людьми, в коде которой вы обмениваетесь мыслями и идеями друг друга и оцениваете их. К ключевым навыкам относятся выслушивание, обобщение и наблюдение, однако они должны использоваться как часть процесса конструктивным и сложным образом. В основных чертах этот процесс выглядит следующим образом:

Качественный эффективный и искусный диалог – это двусторонний процесс, в котором все стороны ощущают себя участниками, которых слушают и уважают. Это звучит очень просто, но мы все знаем, как общение с другими может пойти совсем не так, как надо, а поэтому надо знать, какие проблемы/барьеры здесь существуют.

Проблемы и барьеры на пути эффективной коммуникации

Существует множество барьеров и проблем на пути коммуникации, о которых необходимо знать и которые часто приходится преодолевать. В таблице ниже приводятся самые распространенные из них.

 Проблемы и барьеры на пути эффективной коммуникации

  • Различия в восприятии или точке зрения
  • Отсутствие внимания или интереса к теме
  • Культурные различия
  • Проблемы со слухом или речью
  • Использование неверного метода в отношении данного метода или человека
  • Непонимание, вызванное отсутствием навыка

По-настоящему искусный коммуникатор знает об этих проблемах и барьерах и потратит немало сил и энергии, чтобы так адаптировать процесс коммуникации, чтобы можно было проверить понимание сообщения с начала до конца, сделать обобщения и обратиться с просьбой об откликах.

Все сказанное выше относится к индивидуальному уровню общения между людьми, но может быть равным образом применено к коммуникации на уровне организации. То, как организация общается со своими сотрудниками, клиентами, заказчиками и потенциальными сотрудниками, клиентами или заказчиками, будет сказываться на репутации, которую эта организация приобретет в своей отрасли. Это настолько важная область деятельности компаний, что в штате большинства организаций имеются профессионалы именно в этой области, чья роль заключается в том, чтобы любая коммуникация соответствовала своему назначению и служила передаче нужных сообщений нужным людям в нужное время.

Коммуникация представляет собой сложный и проблемный процесс, требующий терпения, навыков и гибкости. В современном мире технологий, где интернет позволяет нам передавать на весь мир сообщения, любое такое сообщение — хорошее или плохое – за несколько минут получит широкое распространение. Из-за этого коммуникация принадлежит к областям, где все мы вместе и по отдельности должны быть искусны и помнить о последствиях своих действий, о том, как мы применяем свои навыки, стиль, сильные стороны, как мы справляемся с нашим непониманием или слабыми сторонами. Неспособность или беззаботность в этой области могут иметь серьезные последствия для вас лично и для организации.

При полном или частичном использовании материалов ссылка на сайт HRhelpline.ru обязательна

Интересные материалы на эту тему

Как сообщать плохие новости?... Нам всем хотя бы раз в жизни приходилось сообщать «плохие» новости. Если вы работаете в HR, и отказываете соискателю, занимаете руководящие позиции и ...
Эволюция внутренних коммуникаций... Согласно недавнему исследованию оказалось, что внутренние коммуникации – совсем не «молодая» профессия, как многие из нас считают. Первые внутренние п...
Программы КСО: вишенка на торте или стратегия бизн... Зачастую социальные программы становятся для компаний «вишенками на торте» - nice-to-have инвестициями, которые не воспринимаются руководством как неч...
«Доброго времени суток» и другие раздражающие штам... В издательстве «Альпина паблишер» выходит новая книга авторов бестселлера «Пиши, сокращай» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой. Они подробно объясняю...
Почему сотрудники не слышат босса, и как наладить ... Вопрос обратной связи — один из самых сложных в области лидерства. Каждый лидер хочет, чтобы его команда создавала наилучшие результаты. Единственный ...
Почему сотрудники уходят из-за плохих коммуникаций... "Самая большая проблема в общении - это иллюзия, что оно произошло" - Джордж Бернард Шоу Общение является основой человеческого опыта. И все же мы по...
Ларри Кинг: Главное — Говорите!... «Разговаривайте с людьми о них самих, и они будут слушать вас часами». Бенджамин Дизраэли, английский романист, государственный деятель и премьер-ми...
0.5