В издательстве «Альпина паблишер» выходит новая книга авторов бестселлера «Пиши, сокращай» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой. Они подробно объясняют, как избежать излишних реверансов и вымученных шаблонов в деловой переписке и расположить собеседника к себе.

В самих фразах нет ничего плохого, когда они сказаны с уважением к получателю. Но часто не так. Часто люди используют их, чтобы замаскировать раздражение. Например, в примере ниже и «вы» с заглавной̆, и «с уважением» в конце, а ощущение, будто облили грязью:

 

В самих фразах нет ничего плохого, когда они сказаны с уважением к получателю. Но часто не так. Часто люди используют их, чтобы замаскировать раздражение. Например, в примере ниже и «вы» с заглавной, и «с уважением» в конце, а ощущение, будто облили грязью:

Уважаемый Иван!

Если бы Вы хоть немного думали о качестве работы, Вы бы никогда не предложили такое. Нижайше прошу Вас отказаться от этого предложения и обсудить с коллегами новую концепцию работы.

С уважением, Дмитрий Петров.

Мало того, что тут словечки не помогают. После этого письма хочется в грубой форме доказать Дмитрию, что он неправ.

Теперь представьте, что каждый день читатели получают с десяток таких хамских писем, щедро пересыпанных «коллегами», «примите к сведению» и «я вас услышал». Как они будут реагировать на эти слова в обычной жизни?

Лучше избегать слов, на которые налипли такие ассоциации. Если мы знаем, что наших коллег колотит от обращения «коллеги», лучше не испытывать судьбу — даже если нам кажется, что слово совершенно нормальное.

Чтобы не нарваться на потенциально взрывоопасные словечки, мы советуем сохранять нейтральную тональность:

Постойте… Но как же «С уважением»? Ведь если не написать это в конце, то это как будто нарушение стандартов делового этикета. Это же прямое неуважение, разве нет?

Нет. Уважение проявляется в подаче и подходе, а не в словах. Когда собеседник нас уважает, он не давит, не держит нас за идиотов, не передразнивает, не включает пассивную агрессию. Он относится к нам как к равному и учитывает наши интересы. Вопрос не в словах, а в отношении:

Разберем пример с письмом Дмитрия на предыдущем развороте. Уберем из него все словечки, которые могли раздражать:

Иван! Если бы вы хоть немного думали о качестве работы, вы бы никогда не предложили такое. Предлагаю отказаться от этого предложения и обсудить с коллегами новую концепцию работы.
Дмитрий.

В письме все еще чувствуется хамское отношение. Сожмем до минимально возможного количества текста:

Это предложение не подходит, результат будет некачественным. Обсудите другой вариант с коллегами.

Теперь все сказано сухо и по делу. Смысл тот же, а ощущение от письма совсем другое: пропала агрессия.

А теперь вспомним, что Иван — не тупица, который не умеет работать, а нормальный человек, который работает вместе с нами над общей задачей̆. Как ему помочь? Добавим подробностей̆, чтобы Ивану было легче понять нашу мысль:

Иван! Это предложение не подходит. Если мы будем ловить ошибки после анонса, у нас будет много ругательных отзывов в магазине приложений, а рейтинг упадет.
У Алисы был другой вариант — организовать закрытые группы раннего тестирования. Пожалуйста, свяжитесь с Алисой, чтобы обсудить, как это может работать. Ее ТГ: @alice_tester.
Дмитрий.

Класс: ни раздражающих словечек, ни пассивной агрессии, только конструктивное обсуждение. Дмитрий уважает мнение Ивана и не считает его кретином; Дмитрий хочет, чтобы Ивану было легче придумать решение, поэтому он направляет его к Алисе, дает ее контакт и кратко пересказывает идею. И ни одного «С уважением».

Мы поговорили о нейтральном тоне и раздражающих словах. Из этого разговора можно сделать неверный вывод: большинство людей нормально реагируют на обращение «коллеги», но есть меньшинство, которое раздражается, надо подстраиваться под меньшинство. Это не так.

Дело в другом. Мы ведь пишем не меньшинству или большинству, а конкретному человеку. У нас есть цель: получить совет, назначить встречу, договориться о сотрудничестве. Добиться этой цели проще, если получателю будет приятно читать письмо.
Совершенно наплевать, как к этому письму отнесутся любые другие люди, учебник стилистики русского языка или Ильяхов с Сарычевой. Есть мы, есть читатель. И, помяните наше слово, слово «коллеги» его почти наверняка взбесит.

Другой вопрос в том, что важны не слова, а намерение. Вот пример письма, в котором есть все эти словечки:

Доброго времени суток, уважаемые коллеги!

В пятницу в офисе будет генеральная уборка. Нам придется на этот день переместиться в переговорки и соседние отделы.
Это неудобно, но большая просьба отнестись с пониманием.
Чтобы расселение прошло максимально безболезненно, я забронировала пять переговорок на 2−6 человек и составила списки, кого куда рассадить. Исходила из того, кто с кем работает, чтобы не получилось, что вы работаете вместе, а сидите на разных этажах. Для тех, кто работает в одиночку, я нашла места в соседних отделах и договорилась, что вам освободят столы.
Прикрепляю списки, кто где работает в пятницу. Убедительная просьба ознакомиться и сообщить мне, если нужны перестановки. Я обо всем позабочусь. Заранее благодарю за понимание!

Ваша офисная фея Оля.

Письмо Оли заботливое: видно, что она качественно делает свою работу, чтобы коллегам было удобно. Оля может добавить еще десять раздражающих слов в такое письмо, но оно останется хорошим, потому что ее намерение важнее слов.

В то же время никто не мешает улучшить письмо на уровне слов с помощью нейтрального тона:

Привет!

В пятницу в офисе будет генеральная уборка. Нам придется на этот день переместиться в переговорки и соседние отделы.
Это неудобно, но это надо пережить.
Чтобы расселение прошло легко, я забронировала пять переговорок на 2−6 человек и составила списки, кого куда рассадить. Исходила из того, кто с кем работает, чтобы не получилось, что вы работаете вместе, а сидите на разных этажах. Для тех, кто работает в одиночку, я нашла места в соседних отделах и договорилась, что вам освободят столы.
Списки, кто где работает в пятницу, прикрепляю. Посмотрите и скажите, если нужны перестановки, я все организую.

Оля, офис-менеджер

По смыслу письмо не изменилось, но по тональности выиграло: стало более человечным. А Оля из романтичной особы превратилась в профессионала.

Ошибиться с нейтральным тоном невозможно. В нем нет ничего, что могло бы раздражать читателя. Это подходит большинству, меньшинству, конкретному получателю и группе. Нейтральный тон подходит неформалам и формалистам, подросткам и профессорам, боссам и подчиненным, шовинистам и феминистам, коллегам и клиентам. Если у нас добрые намерения, нейтральный тон не даст ошибиться в словах.

Источник

Интересные материалы на эту тему

22 верных способа повышения вовлеченности сотрудни... Как осчастливить сотрудников? Как добиться того, чтобы они были мотивированы, вовлечены и эффективны на работе? На эти вопросы с различной степенью ус...
Как сообщать плохие новости?... Нам всем хотя бы раз в жизни приходилось сообщать «плохие» новости. Если вы работаете в HR, и отказываете соискателю, занимаете руководящие позиции и ...
Эволюция внутренних коммуникаций... Согласно недавнему исследованию оказалось, что внутренние коммуникации – совсем не «молодая» профессия, как многие из нас считают. Первые внутренние п...
Программы КСО: вишенка на торте или стратегия бизн... Зачастую социальные программы становятся для компаний «вишенками на торте» - nice-to-have инвестициями, которые не воспринимаются руководством как неч...
Почему сотрудники не слышат босса, и как наладить ... Вопрос обратной связи — один из самых сложных в области лидерства. Каждый лидер хочет, чтобы его команда создавала наилучшие результаты. Единственный ...
Почему сотрудники уходят из-за плохих коммуникаций... "Самая большая проблема в общении - это иллюзия, что оно произошло" - Джордж Бернард Шоу Общение является основой человеческого опыта. И все же мы по...
Ларри Кинг: Главное — Говорите!... «Разговаривайте с людьми о них самих, и они будут слушать вас часами». Бенджамин Дизраэли, английский романист, государственный деятель и премьер-ми...
0.5