«Самая большая проблема в общении — это иллюзия, что оно произошло» — Джордж Бернард Шоу

Общение является основой человеческого опыта. И все же мы по-прежнему постоянно сталкиваемся с проблемами в области коммуникаций. Несмотря на бум коммуникационных технологий, недостаточное информирование остается серьезной проблемой на работе. Это мешает организациям и сотрудникам полностью реализовать свой потенциал.

Исследование, проведенное в 2014 году компанией Dotdash.com, выявило три основных причины, почему сотрудники не любят свою работу. 62% респондентов заявили, что эти причины напрямую связаны с коммуникациями. Самой большой проблемой был назван низкий уровень взаимодействия с руководством. Далее идет общее недовольство качеством коммуникаций, а также постоянные изменения в организации, о которых несвоевременно сообщают сотрудникам или не сообщают вовсе.

Недопонимание, отсутствие обратной связи, недостаточная информированность — как бы вы ни называли эту проблему, но она является широко распространенной и разрушительной для организации.

Давайте рассмотрим три основных типа коммуникаций, которые используются в организации:

1. От руководства к сотрудникам

2. От сотрудником к руководству

3. Между сотрудниками, а также другими аудиториями (потенциальными сотрудниками, клиентами, партнерами и т.д.)

Каждый тип коммуникаций имеет свои уникальные характеристики, проблемы и способы их решения. Но каждый из них начинается с того, что вы говорите (или не говорите). Ваша способность объединять, вести за собой и мотивировать ваших сотрудников зависит от вашей способности влиять на эти три потока коммуникации.

Так, почему же недостаточное количество информации является такой серьезной проблемой? Попробуем разобраться.

1. Неуверенность и сомнения

Недостаточная информированность порождает неуверенность и сомнения. Сотрудники начинают сомневаться в своей работе и обязанностях, в собственной позиции в компании и даже в ценности самой организации.

Отсутствие коммуникации подрывает доверие сотрудников и повышает стресс. Если сотрудники не чувствуют себя в безопасности в своей роли, тогда у них не будет уверенности, необходимой им для успешной работы. Они закрываются, начинают не доверять друг другу или своим руководителям. Лучший способ избавиться от неопределенности и сомнений — это поддерживать открытый поток коммуникации.

2. Слухи, сплетни, подозрения и / или недовольство

Когда люди не знают, что происходит в организации, практически всегда появляются слухи и сплетни. Такова человеческая природа: люди пытаются заполнить пробелы в информации, строят догадки и домысливают причины, которые зачастую не имеют ничего общего с реальностью. И это обычно происходит примерно так:

  • Почему я не получаю позитивной обратной связи? Наверное, моей работой не довольны.
  • Почему руководство привело бизнес консультантов в офис? Наверное, будут сокращения.
  • Почему Марья Ивановна постоянно пропускает пятничные совещания? Наверное, у руководства к ней особое отношение.

Слухи и сплетни очень часто связаны с негативом — ведь именно этого боятся сотрудники, и предполагают самое худшее, чтобы психологически обезопасить себя. Поэтому самый лучший способ избежать слухов — быть честным и открытым.

3. Низкая продуктивность, срыв сроков и невыполненные задачи

Недостаточное информирование часто означает, что сотрудники не имеют четкого понимания своих рабочих обязанностей. Как они могут хорошо выполнять свою работу, если не уверены в том, какие именно перед ними стоят задачи? К каким целям они будут стремиться?

Если Артем из HR не знает точно, что именно входит в его компетенции, он будет тратить время на то, чтобы это выяснить. Он также будет колебаться, стоит ли ему вкладывать столько усилий в выполнение задания, которое, возможно, не входит в его круг обязанностей.

Что мы имеем в результате? Низкую продуктивность, срыв намеченных сроков сдачи работы и невыполненные задач. Эффективность требует постановки четких целей и задач — понимания, что должно быть сделано, когда и кем, не говоря уже о том, как и почему.

4. Низкое качество клиентского сервиса

Недостаточное информирование может нанести ущерб производительности отдельных сотрудников, команд и организации в целом. Однако самые серьезные проблемы начинаются у компании, когда от них начинают страдать ваши клиенты.

Когда организация испытывает трудности, это моментально отражается на клиентах. Возможно, они не получают продукт в обещанные сроки. Или жалоба, с которой они обращаются к представителям компании, вместо того, чтобы быть рассмотренной, «кочует» из одного отдела в другой.

В любом случае, чтобы предоставлять качественные продукты и услуги, служба клиентского сервиса должна работать в бесперебойном режиме. Эффективно выстроенная коммуникация сводит к минимуму возможные ошибки или сбои. И даже если они случаются (что неизбежно), правильно выстроенная обратная связь помогает нивелировать допущенные просчеты и решить возникшие проблемы быстро и эффективно.

5. Текучесть кадров

Неудовлетворенные сотрудники чаще всего покидают компанию. Чтобы удержать сотрудников, нужно поддерживать на высоком уровне их вовлеченность и удовлетворенность — показатели, которые непосредственно зависят от того, считают ли сотрудники, что их работа значима и важна для организации.

Из-за недостаточной информированности, следствием которой являются неуверенность и низкая продуктивность работы, сотрудники становятся неспособны работать эффективно и гордиться своими достижениями. Сотрудники уходят, потому что не ощущают значимость собственной роли для компании.

Открытость и постоянная обратная связь в качестве профилактики

Так что же должны делать компании, чтобы их сотрудники слышали, слушали, понимали и действовали правильно?

Во-первых, примите тот факт, что вы постоянно (хотите того или нет) сталкиваетесь с бесконечным количеством коммуникационных барьеров, возникающих подчас в самых неожиданных местах. Чем больше людей работают в организации, тем сложнее ваша задача как коммуникатора. Постоянная обратная связь с использованием всевозможных каналов коммуникаций является залогом вашего успеха.

Вместо того, чтобы говорить людям, что им следует делать, дайте им возможность решить самим, куда они должны двигаться, чем заниматься и как быть максимально полезным организации. Сразу отвечайте на возникающие недовольства и сомнения. Если ваши сотрудники получают всю необходимую им информацию в том объеме, который им требуется для эффективного решения поставленных перед ними задач, тогда у них возникает чувство включенности и сопричастности.

Наше обсуждение касалось в основном выстраивания коммуникаций от руководства к сотрудникам, но это лишь одно из направлений. Обратная связь также играет значимую роль.

Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники были мотивированы и вовлечены, дайте им возможность открыто выражать собственное мнение. Никогда не полагайте, что вы знаете, о чем думают ваши сотрудники — пусть они сами скажут вам. Дайте им возможность принять участие в процессе принятия решений. Будьте открыты к новым идеям. Поощряйте открытые и честные обсуждения, будьте откровенны.

Поддерживайте программы, инициированные самими сотрудниками. Вы не можете руководить людьми, не зная, что у них на уме. Это то же самое, что вести автомобиль, не зная, где находится руль, педали тормоза и газа.

Помните, что эффективная коммуникация — это не просто получение обратной связи в ответ на заявление. Это постоянный диалог, направленный на достижение общей цели, поэтому обе стороны должны услышать друг друга. Чтобы быть сильным лидером, вам нужно знать, что думают люди.

Попросите своих сотрудников высказать собственное мнение и внимательно выслушайте их. Но не рассчитывайте получить готовое решение. Не бойтесь критики и мнений, которые не согласуются с вашим. Все чаще руководители призывают своих подчиненных не соглашаться, высказывать собственное мнение — на встречах, порталах, в письмах.

И самое последнее испытание для ваших коммуникаций — это то, о чем люди говорят за вашей спиной. Ваша точка зрения еще имеет вес? Она имеет решающее значение? Она служит достижению поставленных целей?

Если вы выражаетесь неясно, то в итоге люди будут додумывать и интерпретировать ваши слова. Как уже говорилось, размытые формулировки рождают неопределенность и домыслы. Именно поэтому так важно быть прямолинейным, четким и честным в своих высказываниях — вне зависимости от того, сообщаете ли вы хорошие или плохие новости.

Как бы мы ни старались, мы не можем контролировать абсолютно все. В современном мире, где сотрудники стремятся активно участвовать в жизни компании, наличие обратной связи в обоих направлениях является ключом к успеху.

Использованы фотоматериалы сайта Pixabay.com

Использованы материалы сайт Axerosolutions.com

Блог — Мария Реутская 

Интересные материалы на эту тему

Программы КСО: вишенка на торте или стратегия бизн... Зачастую социальные программы становятся для компаний «вишенками на торте» - nice-to-have инвестициями, которые не воспринимаются руководством как неч...
«Доброго времени суток» и другие раздражающие штам... В издательстве «Альпина паблишер» выходит новая книга авторов бестселлера «Пиши, сокращай» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой. Они подробно объясняю...
Почему сотрудники не слышат босса, и как наладить ... Вопрос обратной связи — один из самых сложных в области лидерства. Каждый лидер хочет, чтобы его команда создавала наилучшие результаты. Единственный ...
Ларри Кинг: Главное — Говорите!... «Разговаривайте с людьми о них самих, и они будут слушать вас часами». Бенджамин Дизраэли, английский романист, государственный деятель и премьер-ми...
Как должно выглядеть идеальное общение: письмо Ило... Долгие годы предприниматель-миллиардер Илон Маск демонстрирует отточенное мастерство общения. Следующий текст является отличным примером: это копия...
«Золотой век» внутренних коммуникаций... За последнее время значительно усилилось восприятие внутренних коммуникаций как стратегической функции в компании и повысилась значимость для руководс...
0.5